Zukunft der Pflege 4: Buurtzorg – oder wie Menschlichkeit die Bürokratie besiegt

Teil 4 der Serie: Wie der Unternehmenswandel gelingt

Ein aus Holz gezimmerter Kiosk steht vor dem Tagungshaus St. Arbogast in Götzis/ Vorarlberg. Ich bin zum ersten Mal hier und frage, ob ich etwas zu Essen bekommen kann. Kurze Pause. Dann lächelt Eugen Fulterer und sagt: „Ein Butterbrot, das geht. Mit Schnittlauch, Petersilie oder Basilikum? Salz oder Pfeffer?“ Mit Allem, antworte ich, und nein, bitte kein Schnaps.

Diese merkwürdig leichte Gelassenheit und Fröhlichkeit. Nein, das ist kein gewöhnlicher Verkaufsstand, sondern ein Wanderkiosk mit „Genuss Artikel & Nachbarschaft zum Verweilen“, eines der Projekte des Architekten Martin Mackowitz aus Feldkirch. Und Eugen Fulterer ist Künstler, kein Verkäufer. Trotzdem schmiert er passable Butterbrote, auch das „Scherzl“ - Wienerisch für Brotanschnitt 😉 - schmeckt. St. Arbogast ist ein guter Ort für gelingende, humorvolle Irritation.

„open mind, open heart, open will“

Der freundliche Herr, der sich mit seinem Sohn an meinen Tisch gesellt, ist Dr. Anton Gunzinger aus Winterthur, Unternehmer und Professor an der ETH Zürich. Mit seinem revolutionären Supercomputer hat er die IT-Welt in den 90er Jahren überrascht. Geehrt mit verschiedensten Auszeichnungen hat ihn das TIME Magazin zu den 100 Top-Leadern des 21. Jahrhunderts erkoren. Mit gut 90 Mitarbeitern tüftelt er in Zürich an innovativen Projekten und ist international tätig. 

Jetzt diskutieren wir über die desolate Situation der Pflege in Deutschland. Der Mann, der sich mit Klimawandel, Nachhaltigkeit und IT beschäftigt, hat dafür ein offenes Ohr und fragt interessiert nach. „Die dreifache Offenheit von open mind, open heart, open will“, die Josef Kittinger, der ehemalige Leiter des Tagungshauses, später in seiner Begrüßungsrede beschreibt, ist schon lange davor erlebbar.

„Ich mag Menschen, die unmögliche Dinge tun“

St. Arbogast überrascht, selbst in den kleinen Dingen - und so soll es auch sein an diesen „Tagen der Utopie“, die sich den „Entwürfen für eine gute Zukunft“ verschreiben. Was liegt da näher, als Jos de Blok einzuladen, den Gründer der holländischen Bezirks-Krankenversorgung Buurtzorg? Die Idee und den Wunsch haben viele, doch dass Jos de Blok tatsächlich kommt - auch das überrascht. Er wird nach China und in die Ukraine eingeladen, könnte jeden Tag woanders referieren. Überall auf der Welt wollen Menschen mehr über sein Erfolgsmodell erfahren. Entschieden hat er sich jedoch heute für St. Arbogast, denn: „Ich mag Menschen, die unmögliche Dinge tun.“

Hier ist er damit gut aufgehoben. Als Jos de Blok 2007 begann, den Pflegedienst Buurtzorg aufzubauen, „herrschte in der holländischen Pflege der Notstand“. Bürokratie und Effizienzdenken vergällten den Mitarbeitern die Freude an ihrer Arbeit. Reihenweise reichten sie die Kündigung ein. Dieses Phänomen ist auch in Deutschland gut bekannt: Die Mehrheit der Beschäftigten in der Pflege 

  • ist unzufrieden und desillusioniert
  • leidet am überbürokratisierten System
  • ist frustriert von den Rahmenbedingungen
  • hat resigniert, was die eigenen Einflussmöglichkeiten anbelangt
  • verlässt die Pflegeberufe, um sich selbst zu schützen

Für junge Leute sind die Pflegeberufe so unattraktiv geworden, dass es in der Altenpflege 138 Tage dauert, bis eine freie Stelle wieder besetzt werden kann. (Siehe Teil 1 der Serie Zukunft der Pflege)

Jos de Blok hat geschafft, wovon Führungskräfte in deutschen Gesundheitseinrichtungen träumen: Seine Mitarbeiter sind stolz darauf, bei ihm zu arbeiten. Selbstbewusst bringen sie Ideen ein und erfinden neue Geschäftsfelder. Sie sind so sehr mit Leib und Seele bei der Sache, dass Jos de Blok einen „family repair bonus“ eingeführt hat, der das hohe Engagement der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter belohnen soll.

Es geht nicht um Geld, es geht um Menschen

Hunderte sind gekommen, um zu erfahren, wie er das geschafft hat. Jos de Blok spricht über „Inventing meaningful structures“, nicht - und das ist sehr wichtig - über Abläufe, Prozessoptimierung, Effizienzsteigerung, Change Management, Führungsmodelle. Es tut richtig gut, ihm zuzuhören. „Es geht nicht um Geld, sondern um Menschen.“ Deshalb habe er Buurtzorg auch „mit Freunden und mit einer Menge Bier gegründet“, erzählt er schmunzelnd.

15 Jahre lang hat er davor als Pfleger gearbeitet. Er wusste über Pflege bestens Bescheid, als er begann, seiner Vision von der menschlichen Pflege zu folgen. Er kannte sich auch mit Führung aus, denn er hatte zwei Jahre lang Management studiert. Doch: „Glaubt irgendjemand von Ihnen, dass er einen Chef braucht?“ fragt er das Publikum. Amüsiertes Gelächter. „Ich habe deshalb als erstes versucht, kein Chef zu sein - das hat gut funktioniert. Das gewohnte Management war nutzlos und ist es noch. Niemand fragt, warum das nächste Meeting stattfindet oder was passieren wird, wenn es ausfällt - dabei sind genau das die wichtigen Fragen.“

Nachhaltige Veränderung hat immer mit den Menschen zu tun, die sie anstoßen, mit ihrer persönlicher Geschichte. Jos de Blok erzählt freimütig, dass er mit 13 Jahren Priester werden wollte und in seinem Leben drei Mal Depressionen hatte. Es deutet sich an, dass die Depression immer dann in sein Leben trat, wenn dieses massiv an Sinn verloren hatte. Diese Erfahrung teilt er mit vielen Pflegekräften. Nur jemand, der sich selbst reflektiert und weiterentwickelt hat, kann für mehr Sinn in der Arbeit von anderen sorgen.

Pflege als „Industrie“ beschädigt die Menschen

„Die Pflege in den Niederlanden war eine Industrie, die Menschen mehr schädigte als pflegte, als wir begonnen haben“, erzählt er. Wenn die Pflege als Industrie organisiert ist, werden „Produkte“ und verschiedenste Leistungen gebraucht. Alles wird mit verschiedenen Tarifen berechnet, die Fragmentierung der Arbeit beginnt. Wenn Stunden honoriert werden, steigt auch das - rein wirtschaftliche - Interesse daran, Patienten solange wie möglich zu behalten. Die Symptome der Patienten zu beseitigen oder zu lindern, ihnen mehr Unabhängigkeit und Lebensqualität zu verschaffen, spielt dann keine Rolle mehr. Was bleibt, sind

  • Standardisierung der Arbeit
  • hohe Kosten
  • vergleichsweise geringe Qualität
  • große Kapazitätsengpässe durch demografischen Wandel
  • Viel Pflege, aber oft die falsche
  • fehlende oder zu geringe Gewinne

Überdies werden viele Pflegekräfte gebraucht, um diese Leistungen zu erbringen. Echter Kontakt zwischen Betreuer und Klient ist kaum noch möglich. Das stresst vor allem multimorbide und demente Patienten. „Bei mehr als sieben Menschen verlieren wir die Kontrolle, dazu gibt es Studien“, sagt Jos de Blok. Doch gerade bei pflegebedürftigen Patienten wird darauf keine Rücksicht genommen. 

Auch das hat Buurtzorg geändert und Bezugspfleger eingeführt. Sie legen fest, wie ganzheitliche Pflege aussehen soll und berücksichtigen soziale und spirituelle Bedürfnisse. Gute Pflege zu leisten ist ihr Antrieb und der Sinn ihrer Tätigkeit. „Wir müssen uns immer wieder fragen: Was tun wir eigentlich mit dem Leben von Menschen in unserer Arbeit?“ fragt Jos de Blok. Es gehe um Empowerment, darum, Pflegebedürftigen wieder Selbstvertrauen zu geben, ihre Fähigkeiten zu erweitern und Netzwerke zu knüpfen, die sie tragen. Das Ziel sei möglichst Selbstversorgung für die Klienten. Fortschritte bei ihren Kunden wiederum machen die Mitarbeiter zufrieden, sie erleben sich als wirksam.

Jos de Blok räumt in seinem Vortrag „Inventing meaningful structures“ mit dem Vorurteil auf, Selbstorganisation sei nur mit Akademikern möglich. Falsch! „Wenn du glaubst, dass es gehen kann, geht es auch.“ Es ist borniert, zu denken, man bräuchte ein Hochschulstudium, um gute, selbstbestimmte Arbeit leisten zu können. Da sollten eher die Führungskräfte ihr Menschenbild korrigieren. „Die Leute sagen immer, wir hätten eben die besten Mitarbeiter. Aber das stimmt nicht. Wir haben ganz normale Mitarbeiter.“

Buurtzorg startete 2007 mit einem Team von vier Pflegekräften und entwickelte folgendes Modell:

  • unabhängige Teams mit maximal 12 Pflegekräften
  • sie arbeiten in Nachbarschaften von 5 000 bis 10 000 Menschen
  • sie organisieren die Pflege selbst und sind dafür verantwortlich
  • sie nehmen Kunden selbst auf
  • sie führen Bewerbergespräche
  • sie sind verantwortlich für ihr Budget und für ihre Weiterbildung
  • sie integrieren medizinische ebenso wie soziale Pflege

„Wir haben ein Beschwerdemanagement, aber es wird nie gebraucht“, sagt Jos de Blok. Es ist zutiefst humanistisch, daran zu glauben, dass Menschen von sich aus gute Arbeit leisten wollen. Wichtig ist jedoch, die Einfachheit beizubehalten. Wer versteht, kann Verantwortung übernehmen. „Wir haben keinen CFO (Chief Financial Officer), das ist ein großer Vorteil. Normalerweise dominiert das Controlling eine Organisation. Bei uns ist das anders. Jeder versteht, was rein und rausgeht. Wenn´s einfach ist, weiß auch jeder, wo man eingreifen kann.“

Selbstorganisation geschieht bei Buurtzorg durch

  • Vertrauen, Autonomie und keine Hierarchie
  • Reduktion von Komplexität, Einfachheit
  • Maximal 12 Pflegekräfte betreuen 40 bis 50 Menschen
  • Pflegekräfte sind Generalisten, sie betreuen Menschen mit allen Krankheitsbildern
  • 70% der Pflegekräfte sind examiniert, 40% haben einen Bachelor
  • sie verwalten ihr eigenes Bildungsbudget

Abwertung ist eine häufige Reaktion auf gelingende Veränderungsmodelle. In Deutschland finden Führungskräfte in der Pflege tausend Gründe dafür, weshalb das Modell Buurtzorg nicht übertragbar sei. Manchmal wird auch unterstellt, Buurtzorg nehme nur besonders „pflegeleichte“ Kunden, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein. Das stimmt nicht. Buurtzorg betreut

  • chronisch Kranke und Menschen mit Handicap
  • multimorbide Pflegebedürftige
  • Sterbende
  • Demenzkranke
  • Menschen, die frisch aus dem Krankenhaus entlassen sind

Also durchweg lauter Menschen mit komplizierten Befunden. „Sie brauchen aber oft nicht viel Pflege, sondern die richtige Pflege - das ist ein Unterschied“, sagt Jos de Blok. Wer genau das bekommt, was er gerade braucht, ist auch zufrieden. „Es ist immer billiger, gezielte Leistungen anzubieten, welche die Patienten wirklich brauchen, als viele schlechte Leistungen, die dann gebündelt berechnet werden“, sagt Jos de Blok.

Lösungen für Patienten anstatt „Pflege von der Stange“

Lösungen für die Patienten anzubieten sei etwas anderes, als irgendetwas zu machen. „Unsere Mitarbeiter kennen ihre Patienten sehr genau und wissen, was sie brauchen. Sie entscheiden das selbst - übrigens entscheiden sie auch, welches Knowhow sie brauchen. Wir machen keine Verträge mit Unternehmen. Wir sind ein Netzwerk und holen uns dort, was wir brauchen.“

Eine Untersuchung von 307 Pflegeorganisationen in Holland  ergab, dass Buurtzorg die höchsten Zufriedenheitswerte bei den Kunden erreicht: 9,1 von 10 Punkten. Die Klienten von Buurtzorg kommen seltener ins Krankenhaus oder ins Pflegeheim als andere Pflegebedürftige. Deshalb unterstützen Patienten- und Senioren-Organisationen Buurtzorg. Die Pflege zuhause ist deutlich kostengünstiger als Aufenthalte in Krankenhäusern und Pflegeheimen.

Wer seinen Kunden nahe ist, kennt auch ihre Fähigkeiten und Bedürfnisse. Buurtzorg-Mitarbeiter und ihre Unterstützer haben Angebote initiiert, die  oft zu Selbstläufern werden - zum Beispiel das Rollator-Rennen, das sich zu einem Familien-Event entwickelt hat und überall im Land stattfindet. Hier gibt es einen kleinen Vorgeschmack darauf:

https://www.youtube.com/watch?v=Q-fPDrN5pBU

Innovationen werden direkt aus der Pflegearbeit entwickelt:

  • Radiosendungen der Pflegekräfte
  • Familienhilfe
  • Mental Care
  • Kurzrehabilitation
  • Hospizpflege
  • Pflege für Jugendliche
  • Hospital@Home

Zwei wichtige Instrumente, mit denen Buurtzorg arbeitet, sind der SDIM und das Buurtzorgweb.

Die SDIM Solution Drive Interaction Method dient dem Monitoring der Ergebnisse und der Selbststeuerung, es ist nicht für die Prozesse gedacht.  Nicht die „Produktion“ wird evaluiert, sondern das Ergebnis. Statt Prozessen werden Rollen und Aktivitäten überprüft.

Ohne Digitalisierung wäre die Zusammenarbeit in der Pflege nicht machbar. Buurtzorgweb dient als internes Facebook und unterstützt die Kommunikation in der Gemeinschaft. Auf der Plattform finden sich

  • Daten der Kunden und Mitarbeiter
  • das Omaha-System zur Pflegedokumentation (inklusive vernetzte elektronische Patientenakten)
  • Arbeitszeiterfassung
  • Dokumentenverwaltung
  • Raum für administrative Informationen

Das sorgt nicht nur für 20% geringere Verwaltungskosten, sondern spart eine Menge Zeit. In herkömmlichen Pflegediensten werden laut Jos de Blok über 50% der Arbeitszeit für die Pflegedokumentation aufgewendet, während für die Arbeit am Patienten immer weniger Zeit verfügbar ist. Das schlanke, einfache Modell überzeugt Menschen, die Pflegearbeit mögen. Tausende Mitarbeiter haben bei ihren alten Arbeitgebern gekündigt und sind zu Buurtzorg gewechselt. Sie schätzen

  • die Arbeit in kleinen Teams
  • die Autonomie im Arbeitsalltag
  • Unabhängigkeit in ihren Entscheidungen
  • den starken Teamgeist
  • die wiederholte Auszeichnung als „Bester Arbeitgeber“ für Buurtzorg (2011,2012, 2014, 2015)

Die zurzeit etwa 900 unabhängigen Teams werden von einem Backoffice mit 50 Mitarbeitern, 18 Coaches und „null Managern“ unterstützt. Das Backoffice fungiert als eine Art Personalabteilung. Sie kümmern sich um die unvermeidliche Bürokratie und erledigen die Lohnabrechnung, damit die Pflegekräfte frei für die Pflege sind.

Alle Mitarbeiter von Buurtzorg arbeiten in der Nachbarschaft, in der sie leben, und kennen diese genau. Sie gründen Initiativen mit Schulen, Kindergärten, Musikern und Künstlern und erzielen damit mehr Wirkung durch Netzwerke,  als das ein einzelner Pflegedienst je könnte. Diese Eigeninitiative wird mit viel Abwechslung in den Arbeitsabläufen und mit persönlichen Erfolgserlebnissen belohnt. Überdies bringen diese sozialen Innovationen direkte gesellschaftliche Veränderungen in der jeweiligen Nachbarschaft.

Jos de Blok erzählt, dass die informellen Netzwerke in der Nachbarschaft für die Kunden und deren Wohlbefinden viel wichtiger sind als die Organisationsstruktur von Buurtzorg. Inzwischen geben die Pflegekräfte in den Schulen sogar Kurse über den richtigen Umgang mit Kranken oder unterstützen Jugendliche dabei, Projekte mit Senioren zu entwickeln. „Das geschieht sehr leicht, es wird viel möglich, wenn man es nicht befiehlt. Wenn es genug Reflexion in der Organisation gibt, entsteht auch Energie.“

2016 die erste selbstorganisierte Restrukturierung

Buurtzorg hat inzwischen 10 000 Mitarbeiter und betreut in Holland jährlich rund 70 000 Patienten. Laut Jos de Blok betrugen die Umsätze 2016 rund 350 Millionen Euro. Da die Verwaltungskosten deutlich geringer sind, bleibe mehr Geld für die Pflege und für Innovationen übrig als bei anderen Organisationen. Der Krankenstand liege mit 4% unter dem holländischen Durchschnitt von 6%.

Trotz des Erfolges ist Buurtzorg eine Gemeinschaft geblieben. Die Teams arbeiten zwar verteilt im ganzen Land, teilen jedoch gemeinsame Werte. Wer mit einem Problem nicht weiterkommt, kann via Buurtzorgweb alle Kolleginnen und Kollegen um Rat fragen oder um Unterstützung bitten. Das hauseigene Facebook verbindet und überwindet Distanzen. „Wenn wir uns treffen, sind wir uns nicht fremd“, sagt Jos de Blok. Ein Mal pro Jahr gibt es fünftägige Konferenzen, an denen jeweils 3 000 Mitarbeiter teilnehmen. Inzwischen sind die Teams gut gemischt: „Wir haben jetzt alte und junge Leute, sehr viele junge Leute. Sie mögen die sinnvolle Arbeit, das ist sehr attraktiv für sie“, sagt Jos de Blok. Zurzeit baut Buurtzorg in Deutschland eine erste Niederlassung auf. Man kann davon ausgehen, dass damit Bewegung in die deutsche Pflege-Landschaft kommt.

2016 führten die Mitarbeiter die erste selbstorganisierte Restrukturierung durch und integrierten 2 400 Mitarbeiter eines anderen Pflegeunternehmens. „Das hat so gut funktioniert, dass wir jetzt eine Gruppe eingerichtet haben, die überlegen soll, was meine Aufgaben sind. Es gibt nicht mehr viel zu tun für mich bei Buurtzorg.“

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Ein herzliches Dankeschön an Birgit Sonnbichler und Monika Wohlmuth-Schweizer für ihre Einladung nach St. Arbogast. 

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Inspiration

Website von Peter Madsen, berühmter Jazz-Pianist, der zum Vortrag musizierte

http://www.petermadsen.us/

Martin Mackowitz Werkraum - Projekte für innovative Baukunst. Hier geht´s auch zum Wanderkiosk

http://ma-ma.io/projekte

Jugend- und Bildungshaus St. Arbogast

https://arbogast.at/

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Und jetzt sind Sie dran:

Mal angenommen, Sie experimentieren mit den Ideen von Jos de Blok - wie sieht Ihr Pflegedienst dann in einem Jahr aus?

Gesetzt den Fall, Ihre Mitarbeiter sind „genauso normal, wie diejenigen von Buurtzorg“ - wie können Sie ihnen die Verantwortung übergeben?

Wenn Sie alle Unterstützung aus Ihrem Umfeld bekommen, um das Modell von Buurtzorg auf Ihren Pflegedienst zu übertragen - von wem brauchen Sie dann jetzt was?

Petra-Alexandra Buhl

Tipp: Schauen Sie in den nächsten Tagen wieder aufs Blog. Zu diesem Artikel wird es eine Ergänzung geben, die sich mit der Übertragbarkeit des Buurtzorg-Modells auf Krankenhäuser befasst.

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