Die Abteilung heißt “Cyber Defence and Situation Management” und Robert Schwerdtner ist ein Teil von ihr. Bei der Deutschen Telekom AG arbeitet er als Emergency and Crisis Manager.
“Digital Crisismanagement” ist sein Thema bei der 44. Mercedes Benz Social Media Night in der Berliner Niederlassung am Salzufer. Robert Schwerdtner spricht über Shitstorms – aber eigentlich geht es um viel mehr, es geht um organisationale Resilienz. Darum, wie man Unternehmen fit macht für die Bewältigung von Unsicherheit, Komplexität und Krisen-Situationen.
Der Umgang mit Shitstorms ist eine der vielen möglichen Krisen-Arten, mit denen ein Konzern konfrontiert wird. Schwerdtners Job könnte man auf die kurze Formel bringen: Was könnte für uns Alles schief gehen? Womit können wir bewältigen, was auf uns zukommt? Aus welchen typischen Vorfällen können wir eine Lehre ziehen und uns auf mögliche künftige Krisen vorbereiten?
2011 hat die Deutsche Telekom ein großes Lagezentrum geschaffen, in dem Notfall- und Krisenmanagement analysiert, geprobt und simuliert wird. Anlass war ein großer Mobilfunk-Ausfall in Bonn. 2014 kam ein Bereich Cyber Defence Center hinzu. Diese Institution innerhalb des Konzerns soll als eigenständige Struktur so genannte Grossschadensereignisse bewältigen. Sie hat laut Schwerdtner “die physische und digitale Verteidigung” des Konzerns als Aufgabe.
Robert Schwerdtner sagt, es gebe für die Hardware gute Pläne. Für Netze und Anlagen gibt es Handbücher. Für das Krisenmanagement sei das aber viel schwieriger, da müssen alle Beteiligten flexibel, belastbar und widerstandsfähig sein. Es werden zwar für einige Bereiche Strukturen vorgegeben und Situationen simuliert. Doch die Bewältigungsstrategien für Notfälle sind nur begrenzt trainierbar. Menschliches Verhalten lässt sich nicht einfach in Handbüchern festschreiben. Prozesse, Eigenschaften und Fähigkeiten der Beteiligten, Charaktereigenschaften und Herangehensweisen werden laut Robert Schwerdtner geübt und trainiert. “Man braucht viele soft skills und muss eine bestimmte Persönlichkeit mitbringen, man muss sehr gelassen sein. Ein Choleriker wäre da am falschen Platz.” Kompetenzen für den Notfall würden in der Ausbildung verankert.
Auf drei Ebenen setzt die Telekom an, um Krisen wie Shitstorms besser zu bewältigen:
Proaktiv werden Strategien und Krisen-Szenarien entwickelt, Social Media Guidelines geschrieben, es wird ein so genanntes Influencer-Management betrieben und es gibt Awareness-Kampagnen und Krisentraining.
Kalkulativ betreibt die Abteilung von Robert Schwerdtner ein umfangreiches Monitoring, beispielsweise zu Risiko-Themen oder aber zu möglichen kritischen Vorfällen in Krisen.
Nicht zuletzt gibt es eine umfangreiche reaktive Strategie, die u.a. das gezielte Monitoring von Krisen betrifft, deren Koordination und Moderation sowie die genaue Dokumentation und Auswertung.
Gelassenheit, analytisches und lösungsorientierten Denken sind sozusagen Grund-Tugenden der Resilienz. Schwerdtner zählt Wissen, Fachkompetenz und Entscheidungsfähigkeit dazu. “Das ist alles kein Hexenwerk. In einer Krise ist selbst eine falsche Entscheidung oft sogar noch besser, als gar keine. Dazu braucht es Personen, die Gelassenheit, Resilienz und eine gewisse Stress-Resistenz mitbringen.”
Übrigens denkt er, dass es um die Resilienz in Deutschland 70 Jahre nach Kriegsende nicht so schlecht bestellt ist, wie manche glauben: “Wir haben sehr gute Strukturen, Infrastruktur und technische, behördliche Strukturen sind in sehr gutem Zustand. Auch die Forschung und der Austausch funktionieren gut. Wo es aber wirklich riesigen Nachholbedarf gibt, ist im Mittelstand. Da sind die Themen, mit denen wir uns längst beschäftigen, noch gar nicht angekommen.”
Petra-Alexandra Buhl
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